Digitalizarea sectorului bancar nu presupune doar implementarea unor tehnologii noi, ci necesită o schimbare structurală a proceselor pentru a aduce valoare reală. Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions, a subliniat acest aspect în cadrul evenimentului Future Banking Summit. Acesta susține că scopul principal nu este de a schimba absolut tot, ci de a interveni acolo unde procesele actuale au sens și pot fi optimizate pentru clienți.
Unul dintre punctele critice identificate de Andrei Negulescu este faptul că procesele care consumă cel mai mult timp nu sunt întotdeauna cele vizibile pentru utilizator. În timp ce aprobarea creditelor este adesea digitalizată, fluxurile interne precum achizițiile, contractele cu furnizorii sau revizuirea datelor rămân adesea manuale. Aceste procese de fund, care implică aprobări interne și comunicări, pot încetini considerabil întreaga experiență bancară, chiar dacă interfața aplicației pare rapidă.
Eficiența digitalizării depinde de corectitudinea procesului de bază, deoarece un flux defectuos va scoate la iveală numeroase bucle și excepții odată aplicat tehnologiei. Andrei Negulescu explică faptul că, dacă un proces este plin de excepții pe care se încearcă procedurizarea, este imposibil să se construiască un sistem IT capabil să le gestioneze corect. Din acest motiv, uneori este necesară modificarea modului de lucru înainte de a introduce orice instrument informatic nou.
Experiența clientului este direct influențată de predictibilitate și de viteza de răspuns, în special în cazul solicitărilor de credit. Andrei Negulescu menționează că un client va fi mult mai mulțumit dacă știe exact în ce stadiu se află cererea sa. Diferența dintre un credit aprobat în două zile față de unul care durează șapte zile reprezintă un avantaj competitiv major, influențând direct rata de retenție a utilizatorilor.
În ceea ce privește inteligența artificială, rolul acesteia trebuie limitat la sarcini de procesare, în timp ce deciziile critice trebuie luate de oameni. Andrei Negulescu recomandă utilizarea IA pentru extragerea datelor din documente nestructurate, precum popririle, dar insistă că deciziile de tip Go/No-Go pe credite trebuie să rămână sub control uman. Această abordare asigură gestionarea riscurilor financiare pe baza unor matrici decizionale, asistate de tehnologie, dar nu înlocuite de aceasta.
Sectorul bancar din România se confruntă cu o transformare digitală accelerată, fiind una dintre industriile care au adoptat cel mai rapid tehnologiile moderne. Deși băncile au deja o disciplină consolidată în digitalizare, provocarea majoră rămâne schimbarea obiceiurilor de lucru ale angajaților. Aceștia tind uneori să păstreze metodele vechi, complicate, doar pentru că le sunt familiare, chiar dacă noile soluții digitale sunt mai eficiente.